抛砖引玉——我的咨询从业经验[转帖]

(一)

背景介绍过，我是某个专门从事特定行业咨询的咨询单位的从业人员。我们这个单位是原国家部委里面的一个小部门，人员不超过10个，自然也不太正规，以后慢慢大家就会从我的从业经验中了解。

很偶然的机会，我2004年研究生毕业后来到这里，从事咨询这个传说中“女人当男人使，男人当牲口使”的行业。一年多的磨练，已经能够独自负责几个项目的同时运转。虽然成绩微不足道，但是能够找到自己真正喜爱的工作并从中获得乐趣，还是觉得很欣慰的。很希望了解别的从业人员的体会经验，然而在精华区中这栏仍然是空白，因此说说我的一些经验和体会，希望能够达到抛砖引玉的效果吧。

一、承担压力的能力

首先：敢于承担压力——觉得这与性格有关

单位还有一个同事比我早来10个月。记得2005年3、4月份吧，我们同时开始各自的项目，她做1万的，我做4万5的。都不好做，她的项目做砸了（这个原因后面我还会讲到），客户拒付尾款，要求项目从头开始重做。我的项目也面临困境。我急的焦头烂额想办法的时候，她跟头说她不想作项目了，交给另外一个同事做。我当时觉得很不可思议，自己做了一半的项目肯定要坚持到底呀，怎么可能交给别人呢？

现在就觉得很自然了，性格决定一切。她的性格阴柔随和，碰到困难会四处求助，本能的拒绝压力，喜欢按时上下班。而我倔强好胜，责任心强，对事情有自己的想法，负责的事情一定要撑到底。并不完全是为追求事情完成后的成就感，只是性格决定的本能。就像我喜欢爬山一样，没有理由“因为山在那里”。她的人缘比我好，处理人际关系的能力也比我强，会转圜会看别人脸色。在别人的眼中，她是个更甜美女人的女孩。现在她做市场，跟代理商们和市场部打交道，做得很好。而我做项目，各得其所。

所以要进入这个行业的人，可以对照一下自己的个性，想想是否适合做这一行。当然在一个成熟的有很多历史积累的大咨询公司，这点是否很重要我还有些疑惑。因为我们这个部门做咨询时间不长，没有多少历史积累可以利用，很多事情必须自己想办法解决，包括策划书、谈判、解决客户的问题、沟通、报告的制作、ppt的完善，都需要自己摸索，因此大胆的尝试和面对压力的坚持就显得很重要。在一个大咨询公司，是否严谨的循规蹈矩、按部就班更重要一些呢？不得而知：）

转化压力的能力——这需要经验

现在还清晰记得第一次做项目的情景，头带着理所当然的认为我肯定可以对付的表情把一个德国客户的小项目给我做，额度是1.75万。我接过来后坐在电脑前，看到客户的需求和deadline，紧张得满手是汗，客户要的数据我去哪里弄？资料去哪里找？报告该怎么写？三个星期能写出来并翻译完毕么？私下问一个老同事我该怎么做，那个同事恰好忙，也不了解这个项目，没能给我什么帮助。当时本来就刚到北京不久，觉得自己被逼上了绝路，一个人，没有人能帮助自己，什么都要靠自己了，然后眼泪就啪嗒啪嗒的落在键盘上。我一边擦眼泪，一边开始找资料。后来事实证明这的确是个比较容易做的小项目，客户关心的那个产品恰好被两家大厂商把持，这两家厂商的市场占有率超过85%，因此摸清楚了这两个企业的生产销售情况，差不多这个行业就比较清楚了。在外面相关协会购进了这个产品上游行业的相关资料整理合并，这个项目就完成了。跟客户定了初稿，花了一个星期的时间翻译这份报告。项目顺利地做完了。赫赫，另一个老同事惊讶的夸奖我，7月份来，这么快就能独立做项目了，还是英文报告。当时那种成就感，真是无法用言语表达。所以很多看起来很难的项目，其实真正做起来，也许不是那么困难的。每个项目都有自己的困难点，但是不管多难的项目，慢慢找，总能找到突破点的，我觉得坚信这一点对一个咨询人员很重要。

另外一次就是去年接的给某个超牛（全球top10）企业的项目，项目额度是8K美金。交给我独自做。客户的要求非常苛刻，项目进行得不很顺利。到了项目期一半的时候，那边通知做中期报告，且他们公司的全球市场总监要来中国听这个presentation。前一天我跟头改ppt改到12点多钟。第二天跟头去国贸做报告，头觉得这次肯定砸了，在车上狠狠把我批评了一顿。结果到了他们会议室发现那个市场总监极其nice，我的口语不咋样，但头的英语更烂，所以基本就我一个人跟那个牛公司的全球市场总监和他国内的两个同事在沟通。幸好他们的英语都比较容易听懂，那个老外总是会选择最简单的词跟我沟通，过程非常愉快，偶尔大家还开开玩笑。客户提出的问题我都一一回答了，最后那个市场总监很满意，并期待我们的后期报告。出来头就请我吃了顿大餐，跟我说：“XX，下次如果你犯错误了，不管多大的错误，只要跟我提起今天的事情，我就原谅你”。小单位也有小单位的好处，如果是在一个大型的咨询公司，这样的机会不可能会给一个初出茅庐工作经验不到一年的女孩子的。

遗憾的是这个项目我做了3个月，效率很低。令我很不好意思的是，很多时间我花在发呆和对deadline的计算和恐惧中。拼命加班，却不知道该做什么，该往什么方向努力。下班了心里也不安心。现在就好很多，知道怎样转化压力，分解工作。能做得先做，简单的招兼职学生或者别的做数据处理的同事做，复杂的找专业的公司外包，一点一点来，骨头就慢慢啃掉了。刚刚结束的一个130万日元的项目，客户只给了3周时间，我竟然也顺利完成了。而且，很多时候都是按时下班的；而且，我手头还同时运转着两个小项目。表面看起来我没有以前努力，很多时候甚至可以按时5点下班，但是上班时间的效率却远远高于以前。回头看看自己的进步，虽然对牛咨询公司的牛人来说微不足道，但是自己还是很有成就感的。

曾经跟一个在某个牛公司的同行聊天，很羡慕他们。他们有项目助理帮忙写报告、有市调部门帮忙做市场调查和访谈、有长期合作的翻译公司帮忙翻译、有一些成型的策划书和合同模版可以节省大量的精力。而我们这里只是几个人的小部门，这些事情都需要自己去做，因此学会分解工作和安排工作，对我们是非常重要的，如果事事躬亲，会事倍功半，加大压力，把自己弄的疲惫不堪。

(二）

沟通——至关重要

我很喜欢骚扰客户。接到一个项目后，经常反反复复得跟客户沟通，还不停得跟我的同事传播这个理念。我们做行业研究和咨询的，最常见的项目就是全面的研究一个行业或者一个产品，最后做一个结论，提出预测或者对客户提出是否进入的建议。因此似乎与客户的充分沟通并不重要，其实并非如此。

我觉得咨询就是服务业，需要去揣摩客户的意图。

比如我前面提到的给那个全球top10牛企的项目。前半期进行的非常不顺利，因为客户Tom（该牛企中国区负责了解市场信息的人员吧，一直都是他跟我们接触）要求得太苛刻了，比如其中一条他们关注的产品要我们按照功率分将近20类，分别了解各类产销和进出口概况，这几乎是不可能完成的任务。但是中期报告的时候，跟他们那个全球的市场总监（称之Jackey吧）聊的时候发现，他需要的信息非常简单。就是他们的该产品是否在中国区有市场，市场有多大，竞争对手可能是谁？我告诉jackey，他们关注的那个产品在中国按照业内传统划分是四类，不可能到20多类那么细，Jackey很乐意地接受了。然后他注意到他的产品应该在第四类，并提出我们重点了解第四类。因此后半期的工作非常简单，了解第四类的市场规模、主要竞争者、相关政策法规、重点了解一下已经成功进入的外企的做法……。后来我回头想，很可能情形是这样的：Jackey问Tom中国某某产品市场是怎样的呀？他想了解一下，过段时间来中国要顺便听听这个报告。Tom肯定急了，然后就找到我们，他也不真正了解Jackey想知道什么想做什么，当然不方便总是追问上司，只好压我们，尽量的把这个项目往细往全做好应付Tom。像那样的牛企，如果真是做一个认真的市场进入决策，估计也会去找麦肯锡之类，也不会找我们了。赫赫，幸亏那个中期报告，否则我们大量精力都会花费在细节上，反正那个产品分20多类就够我忙活一个多月的。最后我累死累活还不能满足客户的需求。因此从这个项目我深深地了解咨询就是服务业，你要帮助客户解决问题，首先你需要了解他要干什么。

比如上上周我做的一个小小项目，一个大型国企的。了解一个行业去年发展概况。算是我的老客户了，我就找了个博士兼职，给他数据让他写报告，写完后我稍加修改，通过部门以前的政府背景拿到一些该企业竞争对手的产量数据给她。总花了一个多星期时间，我花的时间加在一起不到两天。客户比较满意。这个客户是大型国企里面的负责市场资讯的，一般情况下是不买报告的，一买基本就是领导要催着看了。所以主要要求的就是一、时间要快，领导等不得，发脾气她要担责任；二、内容要全，领导看什么里面都要有。页数要多，显得花钱值得；三、最最重要的，竞争对手的数据要有，因为这是我们这里的优势，别的地方找不到的。嘿嘿，具体内容呢就可以不用那么细致了。总感觉国企买报告做项目都是为了完成任务或者走走形式，不是真正要干什么，当然也许只是对行业咨询如此，对管理咨询战略咨询可能会更加重视吧。

但是外企就完全不同，他们的目标往往很明确，要解决一个事情。因此他们几乎从来不购买我们的多用户行业年度报告，肯定是要做项目。对这些客户，尤其是日本和德国客户，我都是极其谨慎的。比如去年年前我接了一个日本某企的项目，他们委托我们调查某产品的市场。对方联系人是A。那个产品需要做一部分电话访谈，我对那个产品也不是很了解。做咨询的人肯定知道，调查问卷出问题是很麻烦的，一旦做了调查，就不可逆了，就算金钱允许时间也不允许。设计完调查问卷后我就开始不停骚扰A，以专业认真的态度，反复跟他沟通细节性的问题并进一步了解他们的意图。A很快就不能回答我的问题了，把Email都转到身在日本的B（B是在日本的中国项目经理），B就能够完全回答我的问题，并且能够明确的表达他的意图。所以真正的需求者或者发出需求的人是B，后期就一直跟B沟通，非常愉快。印象很深的是调查做了一半的时候，我把手头的初步数据交给B，B很快就提出调查中的两个数据不太合理。当时调查还在进行中，发现的错误很快就更改了，也比较容易找到理由解释。最后我提交的报告初稿就直接通过了。而形成报告后再回头来更改调查中出现的问题就会非常困难了。

再讲两个失败的case吧。一个是我前面提过的同事，那个项目为什么失败了呢。因为最终提交的报告中描述的产品根本就不是客户关注的产品，这种错误当然是非常可怕的。但是也不能完全怪那个同事，需求方是德国公司，而交给我们项目的是一个为德国企业服务的协会机构，因此需求传递的过程，语言不一样，中德两个使用的产品也不一样。很容易出现理解偏差。但是我想如果反复跟客户沟通确认，项目中期再报告一次项目进展，出现的错误就能及时发现了。

另外一个是某同事接的国内企业的项目，项目额度很低，国内企业一般不怎么舍得花钱做项目的，相应的他们要求也不高。不需要太科学的市场调查，通过企业访谈和专家访谈，大概推断一个规模数据，他们就满意了。项目要求中有一条要了解某个产品的国内市场规模。同事感觉这也不是项目要求的重点，就大胆估计了一个数据。结果给客户作ppt的时候，这个数据引起了客户的强烈质疑。回来后同事考虑了考虑，把数据修改到先前数据的10%。这个大幅度的改动导致客户对我们整个报告的不信任，最后拒付尾款。如果事先关于这个数据跟客户有过电话、email这种非正式的沟通和试探，就肯定不会出这个错误了。

最后补充一句，这里仿佛失败的教训都是同事的，成功的经验都是我的。事实并非如此，我胆子小，出这种错误的概率不大。下一部分我就要开始讲我的让我们可爱的头抓狂的想把我踢下楼的错误了。赫赫

(三）

基本功——博大精深，永无止境

既然开始了，就坚持写下去吧。这两天正好不忙。

基本功包括什么呢？我认为有以下：一、文字功夫。报告的撰写，英文报告的撰写。二、包装功夫。一般我们最终报告就两种形式：Word, Powerpoint。三、分析工具，比如波特五力模型、SWOT分析、PEST……四、数据分析工具。比如Excel, SPSS，EVIEWS等。大家有异议的可以补充。

就先说说word和excel吧。本科曾经给一个美国公司写过长达200页的英文报告，毕业的时候觉得自己那个牛呀。毫不犹豫的在简历上写熟练操作word, excel……现在回头真是汗颜。我们这个单位每年都会出一批多用户年度分析报告，我来这里的第一件事就是写一份多用户报告。记得当时老同事对格式的要求有：不同章节的页眉不一样、前面几页的页数用阿拉伯字母标后面用阿拉伯数字标、奇偶页页脚不一样、表格格式要保持一致、正文段落字体格式保持一致、西文字体保持一致、所有图表保持大小一致、所有图表里面的字体大小保持一致……我那时候连题注都不会用，100页的报告呀，刚来给配的电脑还烂，发现一点不一致要来回来去的反复调，最后我觉得花在调格式上的时间简直快赶上写报告的时间了。现在就整好了模版，直接往里面填内容。交付学生帮忙写报告也是给好模版，然后强调不许动模版的格式。上次让一个兼职写报告，再给模版的前提条件下，我强调格式要遵从的标准，不知不觉还写了将近20条。嗬嗬，把那个博士烦的够呛。不过现在出来的报告的确专业美观多了。

还有次要用excel整理一批进出口数据，好几年的，每年进出口都各有5、6万条。要整理出各年进出口的国别、产品等等特征和进出口商信息。我吭哧吭哧的用排序、分类汇总，然后再一条条粘出来整理，被我一个同事看见了，嘲笑了半天。然后教我用数据透视表，效率一下子提升了好多。所以我现在对word、excel总是存着敬畏的情绪，里面肯定还有些工具是我还没掌握的。

再说eviews吧，学经济学的都领教过计量经济学的利害吧。我们当时学的是英文版的Green的号称计量bible厚的能当凶器的那本，我文科出身，被那些数学模型折磨的死去活来。后来到第三学期变成选修，我简直觉得是天下大赦。现在好后悔，我们那时候的计量老师还是挺牛的。去年一个德国公司发出需求，主要想了解一种产品是否拥有及拥有量跟哪些因素相关，就是我说的4.5万那个。我感觉非常适合做计量分析，就列出相关因素、寻找受访用户、设计问卷、电话访谈，最后弄到约200个有效问卷。找到一个在北大读计量博士的同学帮我做模型，结果做出来发现结果给我设想的很不一致。我打算找个理由搪塞过去，那个同学很专业，怀疑是地域之间样本的差异导致的，就挨个去掉不同省市的样本。最后果然发现去掉江浙地区的样本之后，回归结果就跟我访谈得来的资料一致。回来后我进一步研究江浙地区的样本为什么异常，发现该地区由于小规模企业众多，用户企业倾向于租赁该类产品，因此发现了该类产品在江浙地区的租赁市场。后来德国客户很满意我们的报告，表扬我们专业，头为表扬我的创新，额外奖励了我1K。当时真的特有成就感。读研的时候感觉计量是一个时髦的东西，沾了它文章容易发。那时候还跟导师合写了篇文章，用了计量模型，最后发在《管理世界》，也没觉得怎样，感觉是为了用计量而用计量。而这个项目则是真正的把计量当作工具用，不但解决问题还发现了问题。后来几次狠心想把计量捡起来，考虑到我再学也学不到我那个同学的水平，而我那个牛同学应该不会离开北京，而且我还帮他介绍过女朋友，给他好建议追美女，请他吃过大餐。又懒懒的放弃了。

再说说ppt吧。前面说的那个top10牛公司的负责市场资讯的经理让我们每周都要做汇报，用ppt。做了几周后，他专程跑过来一次教我做ppt，受益匪浅。要用最间接直接的方式告诉客户他想要的东西，而不是展示你做了什么。Ppt应该美观、精炼，页数越少越好，最小字体不小于12号……最后我把30页的ppt精炼到9页。我的总结就是：要把客户看成白痴。让客户不需要思考、找最好读都不要，做成直观简单的图让客户看就可以。然后关键是他如果challenge你的数据或者内容，你要有大批的数据资料支持，从容不迫，有一点的慌张或者犹豫，presentation就算失败了。Ppt看起来简单，后面有大量的工作要做。做那个项目的过程中跟那个经理沟通过很多次，非常接受他的理念，也从他身上学到很多东西。遗憾的是哪个项目我的确做得不够好，拖沓、效率低、表现不够专业……我想他不会再来找我们了。我让师兄帮我找了些罗兰贝格、麦肯锡等牛公司的报告、ppt看，觉得不过尔尔。或者我现在功力不够深厚，还不能领略其精髓？：）

(来源：水木社区bbs)