[原创]成立售后服务部门的一些困惑

上一篇 / 下一篇 2008-06-05 16:47:42 / 个人分类：项目管理

husthxd发问：成立售后服务部门的一些困惑

对业务系统而言：

开发完一个子系统，上线后，后续的运维需要耗费很多的资源去完善该子系统，做不好的话：

1.影响客户的满意度，直接导致客户对项目组信心的丧失。

2.影响到后续子系统的开发。

成立售后服务部门的目的就是为了解决上述问题。
但碰到一些实际问题：
1.人的因素：绝大部分人是不愿意做运维的，因为事情很杂，很细，对自身的提高帮助不大，发展空间有限。如何使人安心维护？如何规划运维人员的职业生涯？
2.管理的因素：如何解决工作交接可能出现的问题？比如，何时开始交接？交接完成如何标识？

当前运作模式：
我们这边一般把维护任务交给初级人员去完成。有较强的人带着。
同时，通过vpn等方式异地远程维护。
驻客户现场维护应以客户信息技术部门为主，涉及到生产库的操作应由客户负责人review后才能完成。
得，保护好自己......

谷雨霖答：
保证一定规模的项目维护组非常重要！对客户和自己都是一个负责任的态度。
要做好维护工作，公司一定在意识、形式和实际上给与高度重视，因为能做好维护工作的一定是各模块通吃的人，这样的人是人才。一定不能让雷锋吃亏！让他知道做维护也是一种锻炼，以及后续工作安排。
我所在的公司，做维护组的都是大牛，在他们的管理上不上不下，但基本做到了上面几点。维护效果也比较好！

ddeef建议：
1. 建立客户问题跟踪流程，规范化、流程化处理客户的问题。这样可以保证客户的问题不会被忽略，避免问题越来越多，还可以保证客户问题解决的时效性和质量。
2. 有必要时调动公司的研发力量解决客户的问题。应该给维护人员提供有效的后部支持。
3. 建立项目维护的知识积累机制，记录每个问题和他们的解决办法，这样遇到类似问题时，客户甚至可以自己解决。另一方面也有效提高维护人员的业务水平和解决问题的能力，减轻他们的工作压力。

bq_wang答：
一般而言，运维组应该是综合能力比较强的人担当的；如果运维只是形式或者记录员角色那就例外了
//husthxd：如果运维时间较长，如何解决运维人员的发展问题？如何安抚他们的情绪？特别是对于长期驻外人员？
//谷雨霖：我们的经验是研发维护组高手定期轮转到新项目中，比如1年后重新负责一个新项目。让每个人都看到公司对他工作的认可和工作环境的改变。
//bq_wang：最好有个轮换期吧，当然年龄长的一点的人谁也不想长期在外面出差，换个资历稍微浅一点的人过去，资深年长的偶尔过去巡视一下；要不然就只能进行本地化招聘了
最好不定期的作些日常沟通，安排电话会议；在日常工作会议中把他们也考虑进来，给长期驻外人员一些心理上的安抚
在职业规划和生活上多关心一下；事实上在外面呆太久的人都缺乏安全感和集体感

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[原]与DELL售后的较量(1) (lastwinner, 2008-5-07)

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引用删除 husthxd / 2008-06-30 22:55:09: 原帖由pharos于2008-06-29 20:24:53发表
原帖由virtuoso于2008-06-28 23:44:18发表
不管甲方乙方，技术方面都会得到提高的。这里包含几个非常重

呵呵，这已经超越了运维的范畴了。
不单单是运维，日常的管理也该如此

引用删除 pharos / 2008-06-29 20:24:53: 原帖由virtuoso于2008-06-28 23:44:18发表
不管甲方乙方，技术方面都会得到提高的。这里包含几个非常重要的因素：
首先是公司IT的策略和目标，比如

这位兄弟说的非常好！常来啊

引用删除 virtuoso / 2008-06-28 23:44:18: 不管甲方乙方，技术方面都会得到提高的。这里包含几个非常重要的因素：
首先是公司IT的策略和目标，比如说甲方公司打算独立运维还是运维外包，IT独立运维的战略、IT预算、远景目标等。如果是乙方公司，乙方公司未来几年公司发展目标，是往IT服务管理型还是技术救火型的，往往救火型的公司技术人员压力比较大，如果碰上一个无理取闹型或小心眼的上司肯定压力比较大，往往做不了多久的。
其次是有一个真正关心下属、亦师亦友的上司或领导，个人觉得好的上司应该具备良好的职业道德、优秀的团队建设能力、公平公正对待每一位下属、合理安排下属的工作内容、对每位下属有职业规划指导和交流、语言不必幽默，但不能"眦睚必报"，兄弟我就遇到一个空降的领导，我都不知道怎么哭了；
再次就是公司应该看到个人对于技术的兴趣和意愿、并不是每一个人都是技术狂人、有些人适合向管理方向发展，有些人适合想技术专家发展。中国就是这点比较臭屁，认为管理人员永远要比技术专家高人一等，报酬就更不要说了、这也就是为什么中国没有10年以上的技术牛人的原因，个别兄弟不要拍我崇洋媚外的板砖哈。希望未来这种现象有所改善。