经验从实做而来

不久前参加了“ITIL企业内训”，在这次培训中，令我印象最深刻的就是讲师带着我们实做的过程。在实做的过程中，不仅仅学到的是ITSM需要的过程，更是感受到了调动自我，实实在在的按照正确的流程，把事情做好的态度和方法。写个博客总结回顾一下。

实做基本上是以小组为单位的，在我们这个小组，我荣幸的被选成了小组长（貌似更像都不愿意做指派给我的，汗），开始时我是打心里不乐意做这个组长的，但是在培训快结束的时候，我才明白这样的一次经历是多么的宝贵。

实做一：以小组为单位，生产客户要求的产品。

产品为一种手工制品，讲师提供样品和材料，策略制定时间10分钟，生产时间15分钟。由于刚做组长，我没有真正的去组织此次活动，结果就是本小组犹如一盘散沙，流程完全没有制定好，虽然依靠小组成员的个人能力依然达到了平均水平，但过程上的缺陷也使本小组未更好的完成任务。

实做二：设想服务台需要支撑的内容并规划需要的组织架构和处理流程：

做为组长，有了第一次的教训，不能再退缩了。这一次的活动主要分成三个步骤：

１）           头脑分暴法将需要支持的内容尽可能多的描述出来。

２）           分别归类出绝对出组织结构。在这里使用鱼刺图帮助分析类别。

３）           以活动图为载体分析出流程。

这次我们组齐心协力，加上业务及技术知识均较为熟练终于做出了超出平均水平的表现，较为完成的描述了服务台流程，享受了学习的乐趣。

实做三：帮助部门改进一个流程：

在这次实做中收获了以矩阵分析流程的方法。即将一流程划分为阶段及该阶段的输入输出，再归纳出客户的愿景，以阶段和愿景为XY轴，分别打分并累加后找到分值最大的即是用户的痛点，再在痛点处着手，对症下药采取措施，提高客户满意度。这种方法现在还未完全掌握，需要在以后的工作中按此方法多多练习。

实做四：硬件配置架构及组成关系：这主要是对ITSM中的配置管理做的一个练习，比较简单，不具体描述了。

实做五：以两个组为单位，制定策略，传递数字：这个寓教于乐的游戏很有意思，足见讲师的良苦用心。在此游戏中不仅体现了事件管理、问题管理，变更管理也得到了体现。很遗憾，由于策略制定的失误，在第一次和第二次传递数字的过程中都因为过缓而失败，最后一次应急做的还行，有预见，但由于环节的最后一个人不够确定是“∏”，也以失败告终，hehe，讲师实在是有点坏。

综上，在这次培训中以实做为载体，寓教于乐，学习到专业知识的同时，对于方法论的使用也有了全新的认识，虽然在第二天上渔船出海捞鱼吐了个一塌糊涂，但还是对此次培训相当的满意。