ITIL 服务经理考试指南 10.0 成功的细节

10.0 成功的细节

细节是重要的。中国人说：差之毫厘，失之千里。西方人说：God Is In The Detail –神，存于细节。

在这最后的章节，我们将关注于这些关系到各位成败的细节问题，为大家巩固那珍贵的一分，两分。考虑到ITIL服务经理考试的平均通过成绩也就是50分，就由显得这一，亮分的重要了。

前几天，刚收到EXIN发布的ITIL服务经理的证书。证书的背景是两个登上高峰的年轻人，一览众山小的情景。于是，多了这一两分，便是登顶了，而少之，则要重新集聚力量，推倒重来，无异与入地狱般的痛苦。

让我们一起关注这些细节。

手劲

讨论手劲问题之前，请各位自问，上次你亲手写完整版A4纸是什么时候？一个月前？一年前？那么我还是要恭喜你。我的答案是12年前。当时工作不久，WORD还不流行。我也曾收写过一些内容。应该有一页A4纸吧。再之前，就是读书时，在考试中，整段整段的书写。都是很遥远的事了。

如果你的情况和我接近，那从准备ITIL考试的第一天开始，你就必须准备锻炼你的手劲。因为你要经历的是三小时，不间断的连续书写。你所要准备的书写数量，不是一页，两页A4纸。而是10页，20页A4纸。我在考试时，每场考试都要写30页。这一切需要很好的手劲。

这里有两个基本问题需要面对。1 –各位的手能否连续书写三小时。2-所书写的内容是否可以被识别。以我过去的经验，开始几页的内容还是比较工整，容易识别，后面就开始潦草，最后自己都不知道在写什么。

如果是这样，则意味着后面两题的失分率要大大高于前面的三题。而如果不可识别，则即便评分者要帮你，也是无能为力了。书写问题是普遍存在的问题。其归节与个人电脑的大量使用。中国人如此，外国人也如此。在我培训时，同时参加培训的几个澳大利亚人的书写问题也很大。相对而言，亚洲人的英文书写会比较容易看懂，因为较少连写。

谈了这么多，手劲很重要。而提高的唯一的方法便是练习。具体的做法便是利用回答模拟试题的机会，要保证每题在25分钟内完成。并在保证速度的同时，要保证书写质量，做到内容的可识别。一开始可以训练25分钟。接着50分钟。而在随后，要尝试一次完成5道题，125分钟。另外，连续书写一定会使手十分酸痛。考生必须在书写中加入适当的休息时间，可以是几秒钟的停顿，然后再继续。这种适当的停顿和继续需要经常练习，以使自己在考试中运用得当。

事实上，我参加完ITIL考试的第一个收获，便是发现自己的书写提高的很多。并且开始使用NOTEPAD记录内容，而不必为了使用NOTEBOOK，而耗费漫长的系统重新启动的时间。

最后的一周

最后一周，就是培训结束后，考试前的一周准备时间。有写考生觉得一周时间太短，希望能够推迟考试。而我的观点是，应该利用培训中产生的惯性，尽快完成考试，一周的间隔是合适的。太久反而容易产生惰性。

这一周的时间是很短的，因为考生要在一周内记住所有考试的内容。事实上，ITIL经理考试是很需要高超的记忆力。而所有的记忆行为大多在这一周中完成。所以，如有可能，请尽量请假一周，找个安静的地方，做最后的冲刺。

一周的准备是需要一个计划的。三周前的内容开始遗忘，一周前的内容还有些印象，考试需要有个计划，不断的刷新自己需要记忆的内容。以下是我的一个大概的复习计划：

• 周六–周日：SERVICE DELIVERY
• 周一–周四：SERVICE SUPPORT
• 周五–周六（上午）：SERVICE DELIVERY
• 周六（下午）-周日：SERVICE SUPPORT
• 周一：上午考试SERVICE SUPPORT。下午：SERVICE DELIVERY
• 周二：上午考试SERVICE DELIVERY

而每天的复习内容大体是：重复基因内容，重复流程的关联，做若干20分的试题，复读案例。归结起来就是，覆盖，再覆盖，就向冲锋前的火力准备。

模拟考试和时间管理

考生需要在考试前，经历一遍完整的五道题的模拟考试。目的在于真实感受一下连续作战三小时所能够出现的任何状况。考题的来源可以从前面的几个章节中，若干抽取。关键在于体验过程，而非答题的结果。

所需要注意的问题，包括：握笔姿势，书写工具的可靠度，手劲的支持度，对水的需求，对纸张的熟悉。

在做模拟试题时，要建立自己的时间管理体系。一场考试180分钟。考生受到考题后，会需要5到10分钟阅读增加的案例内容。然后每道考题需要大约5分钟读题题，分析，计划答题策略，所以只有25分钟分配给每道题目。如果遇到某些需要花比较多时间的题目，则会占用最后20分钟的缓冲和回顾的时间。

我在模拟考试时，会用一张纸，记录自己每次完成一题的时间。如果超过25分钟，则说明下一题要抓紧了。用少了，则给后面留下了较多的空间。

由于ITIL考试的平均成绩也就50多分，很多考生都是勉强过关。所以，对大多数人而言，如果因为时间不够，放弃任何一题不答，都意味着失败。而良好的时间管理，可以使得考生在需要时，放弃若干答题的质量，而保证所有的题目都有答案展现在答题纸上。因为，在25分钟内，结束现有一题的回答，可能会损失一两分。但如果能回答最后一题，至少可以有10几分的收入。严禁的时间管理是极其必要的。

英语的表达

英语往往是国人参加ITIL服务经理考试的障碍，因为我们需要用英语回答所有的问题。虽然，对于非英语国家的考生，可以允许携带字典。但三小时的考试中，考生很少有时间查几个单词。所以平时的积累是很重要的。

不过，面对这些障碍，考生也无须担心过多。毕竟ITIL考的是对知识的掌握能力，而非语言本身。用清晰，简单的词汇表达，比华丽的词藻更重要。

对于中国学生，在答题时，应该尽量用简单的语法进行词汇的连接。但如果这些词汇是ITIL必须掌握的，则要保证100%的准确。在基因学习法的章节中，曾多次谈及这些，英国式的，晦涩的用词。需要死记硬背。

当然，掌握英语的关键，还是多练习。

答题格式

这里，我推荐我的培训教师给的书写建议。其核心有两条：

• 每写一行，留一行空白。
• 每回答一题即另起一行。

这两个原则很简单，但很实用。因为，如果你在考试结束时，还有时间做检查，和补充时，则这些预留的空间会使的整体的答卷仍然看起来很舒服。当然，这样的写作方法会消耗很多纸张。不够GREEN。

试题纸

由于采用了前面的答题方式，导致我考试中要比其他考生使用更多的答题纸。考方一般向考生提供20页答题纸，而我用了30页。而每张答题纸都要写上个人信息，考试代码，等等。在考试中写三十页类似的内容，至少需要10分钟。

于是，为了大家能够节约这宝贵的十分钟，建议大家提早到达考场。在考试前，当考官将空白的答题纸交给考生后，就疯狂的写上自己的信息。在这里省的每一秒钟，都是为未来的三小时节约一秒钟。千万不要抱着在考试中，一张一张用，一张一张填的态度。这种浪费时间的态度，无疑是自杀性的。

分数的判别

分数的判别是指，根据每题，或者每小题分数的多少，来分配所要回答的内容的量。这种技能在ITIL考试中很重要。

一道20分的论述题和一道4分的论述题在书写的量上是差别很大的。假设考题对每一个知识点给一分，则对20分的考题，建议考生需要写上23-24分的内容，以备有些内容不合格，或重复，而阅卷人还有机会帮你加一两分。而4分的考题，写到6，7个知识点也就够了。所以在看到考题后，还要看一下该提的分数，由此推策应该涉及的知识点的熟练。便于控制时间。

写在最后

现在的心情，如珠峰登顶。走走，停停，从四月到六月，终于又做成了自己庆幸的一件事。

不过，就如同ITIL考试，登顶后，还是要下山，回到原来的地方。去寻找下一座山。为了纪念这回体验，我留下了脚印，便是这篇- ITIL服务经理考试指南。

我将它留在这里，以帮助后来者，找到捷径，或少走弯路，又或因为有了大致的方向，而使好奇者鼓足了勇气，做一次历险。

再次感谢这几个月的追随者，同路人。祝大家登山快乐。

ENJOY YOUR JOURNEY。