ITIL 服务经理考试指南: 5.4 INCIDENT MANAGEMENT (3)
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下一篇 2008-04-23 19:23:33
/ 个人分类：ITIL 服务经理考试指南
5.4 INCIDENT MANAGEMENT (3)
OUTPUTS
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM020 | OUTPUTS | D3 | RFC for Incidents Incidents (resolved/closed) Communication Reports |
这里的OUTPUT是整个流程的OUTPUT。和上面谈到的两个有所不同。
PROCESS PROBLEM
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM021 | PROCESS PROBLEM | D3 | visibility; business needs; no review; objectives; knowledge; training; integration; tool; change |
这里是指流程实施中可能碰到的问题。
ROLES
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM022 | ROLES | D3 | first/second/third line, incident mgr, service desk mgr. |
TYPE OF ESCALATION
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM023 | TYPE OF ESCALATION | D3 | Functional - lack of knowledge Hierarchical -SLA |
这里所指的是，如果是因为知识不够的原因，向下层ESCALATE，属于FUNCATIONAL ESCALATE。如果是由于支持的表现和SERVICE LEVEL AGREEMENT（SLA）不符，需要管理层介入，属于Hierarchical Escalation.
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