ITIL 服务经理考试指南: 5.4 INCIDENT MANAGEMENT (2)
上一篇 /
下一篇 2008-04-22 08:23:39
/ 个人分类：ITIL 服务经理考试指南
5.4 INCIDEMTN MANAGEMENT (2)
PROBLEM
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM010 | PROBLEM | D2 | The unknown underlie cause of one or more incidents |
这里的的PROBLEM并非流程的问题。而是PROBLEM MANAGEMENT中的PROBLEM。记忆关键字：unknown underlie cause
RFC
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM011 | RFC | D2 | A Request For Change to any component of an IT infrastructure or to any aspect of IT service. |
记忆关键字：IT infrastructure; IT service
WORK AROUND
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM012 | WORK AROUND | D2 | The technique or method, which is a temporary fix/solution, enable user is not relaying on fault CI. |
BENEFITS
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM013 | BENEFITS | D3 | Business: reduce impact; effectiveness; proactive;SLA IT:SLA; quality; efficiency; incorrect Incident/service request; accurate CMDB; satisfaction |
书本中将BENEFITS由BUSINESS和IT分类表达。这也是可能被考到的一种方式。
CSF
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM014 | CSF | D3 | CMDB; knowledge; system; SLM |
INCIDENT CATEGORY
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM015 | INCIDENT CATEGORY | D3 | application, hardware, service request |
值得注意的是，基于OGC书本，SERVICE REQUEST也属于INCIDENT的范围，这可能和一般企业的定义不同。
INPUTS
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM016 | INPUTS | D3 | Incidents Configuration details form. CMDB - Not CMDB Matching with Problem/Know Errors resolution Response on RFC |
KPI
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM017 | KPI | D3 | # of incidents; elapsed time; % vsSLA; cost; % first line close; per workstation; remote solve. |
这里用了简码，便于记忆。#代表熟练。%代表百分比。
OUTPUT FROM INITIAL SUPPORT
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM018 | OUTPUT FROM INITIAL SUPPORT | D3 | RFC, Updated Incidents, Work-around |
注意WORK AROUD是INITIAL SUPPORT的一个结果。
OUTPUT FROM INVESTIGATION AND DIAGNOSIS
基因代码 | 知识点名称 | 记忆等级 | 知识点内容 |
INM019 | OUTPUT FROM INVESTIGATION AND DIAGNOSIS | D3 | Escalation |
值得一提的是只有在INVESTIGATION和DIAGNOSIS后才ESCALATION。
导入论坛
引用链接
收藏
分享给好友
推荐到圈子
管理
举报
TAG:
