ITIL 服务经理考试指南: 4.3 文件格式 4.4 本章总结

4.3 文件格式

谈完了流程的实施后，再补充两个有关文件格式的内容，分别是MEMO和HIRING。因为在考试中，考题可能直接要求你写一段MEMO给管理层，或者是起草一份招募书。而在文件格式上，都是有分数的。所以，如果文件格式正确，则这一两分会拿得十分容易。

备忘录– MEMO

基因代码

知识点名称

记忆等级

知识点内容

G009

MEMO

TO：XXX

FROM：XXX

SUBJECT：XXX

USE A DUMMY NAME

如果考题要求学生写个MEMO，就必须按照考题中所提示的内容，将MEMO写给正确的TO。这可能是一个人，或者是董事会。考生需要看清楚。在FROM处，请使用考题所提示的你的角色，如ITIL顾问，或某个流程的经理。SUBJECT要将所设计的主要内容写清楚。

最后的关键，你不可以以你的真实姓名署名。必须用一个替代的名字。保险的做法是：CONSULTANT A。或者MANAGER A。

招募书- HIRING

基因代码	知识点名称	记忆等级	知识点内容
G010	HIRING	D3	GOAL + ACTIVITY + BACKGROUND

在写对某个流程的招募书时，以三个内容构成你的文件。

将这三点组织起来，便是一篇很好的招募书了。

4.4 本章总结

就此，将本章涉及的知识点归结在最后。便于学生复习。

Gene Code	Knowledge Point	Remembrance Level	Knowledge Content
G001	Process Structure	D3	Process Ownership/Process Goal/Inputs CSF/KPI/Activities/Output/Process Resource/Process Roles
G002	Roles and Responsibility	D3	PPT + Communication Process: Develop + Monitor + Improve People: People Management Tool: System Activity/Awareness Campaign
G003	Process benefits	D3	Activity + Goal + Output
G004	Problem and Challenges	D3	Environment: Management, Peers, Customers, Users, Tool, Other Process, Funding, Candidate, Legacy
G005	CSF	D3	Reserve side of PROBLEM
G006	Process Implementation	D3	Assessment Planning Process to implement Process: High level process model . Detail descriptions People: Awareness Campaign, ITIL Training, Workshop Tool: Tool requirement, select, install Embedding Access/Review
G007	Cost	D3	Process: implementation cost, project cost People: Training, hiring, transfer cost Tool: system implementation, license fee
G008	Awareness Campaign	D3	Formulate direction of desire change Analyze current communication and culture Target group identification Goal per group Strategy per group Media per group Communication plan Realize Measure and adjust
G009	Memo	D3	TO：XXX FROM：XXX SUBJECT：XXX USE A DUMMY NAME
G010	Hiring	D3	GOAL + ACTIVITY + BACKGROUND