ITIL 服务经理考试指南: 4.2 实施

4.2   实施

谈完了流程方面的一些共性的内容，再来谈有关流程实施上所共有的一些特征。

流程的实施

ITIL的流程的实施是有一定的模式的。这个模式可以在所有的流程中使用。具体内容如下：

所有的流程实施总开始于对现有公司情况的评估。所以ACCESS是第一步。有了现有情况，就需要对实施做个计划。第二步是PLANNING。做完计划，就涉及具体的操做了。可以从三个方面入手，也就是后文要提的超级武器PPT。

• PROCESS：需要确认大体的流程模型，和具体的流程描述。
• PEOPLE；需要通过AWARENESS CAMPAIGN，培训和WORKSHOP提高员工的认知程度。
• TOOL：需要定义工具的需求，选择以至最后安装工具。

完成流程具体实施后，下一步是确认流程真正嵌入在公司的运做中– EMBEDDING。

最后，总是需要对实施的情况进行评估和审核。

这套流程对所有的流程的实施都适合。如果考到这样的题目，按上面的方法回答，再和具体流程有所结合，20分中拿到15分是应该的。

流程的成本- 超级武器PPT

这里的PPT并非微软那个PPT文件。而是PROCESS，PEOPLE，TOOL。在前面的知识点，已有使用该内容。事实上，PPT的使用十分广泛。很多知识点，都可以以PPT来归类。这里以成本为例。

流程实施的成本就可以通过PPT的方式进行表达：

从PRCESS的角度看，任何流程的实施都需要资金。如果实施的成本，项目的管理成本，都可归入PROCESS一类。

任何流程都需要人的参与，所以相关的人员成本有：培训费用，流程关键人物的招募及工资，其他部门的转移成本等。

在工具一类，包括工具的购买，版权费等费用。

AWARENESS CAMPAIGN

AWARENESS CAMPAIGN的具体流程需要掌握。具体内容如下：

以上的内容，算是挺逻辑的一个过程。从确认目标，评估现有情况，到对沟通的目标分类，然后对于不同的沟通目标设定不同的目的，策略和使用的媒体渠道。将所有内容归入沟通的计划中后，就进行实施，最后再评估和调整。这是一个完整的项目管理的过程。