ITIL 服务经理考试指南: 4.1 流程 (2)

4.1 流程(2)

流程的益处

在考试中,往往会让你对公司的管理层做一些鼓动的宣传。而每个流程的益处是必须要熟练运用的。对于如何记住这些内容，学生同样有两个选择，一是死记硬背。二是运用基因记忆法，通过D1或D2的基因节点，由此展开。具体记忆方法如下：

这里所要表达的意思,是学生可以通过意义每个流程的主要活动，流程目标和流程的产出物，来描述流程的益处。这样，也就不需要死记书本的内容。因为Activity，Goal和Output都是D1,D2级的记忆内容。

就以Availability Management为例。

The Goal of Availability Management is: Optimize the capability of IT infrastructure service and support organization, to deliver a cost effective and sustained level of Availability that enables the business to satisfy its business objective.

其主要活动包括：Determine requirements, Determine VBF, Business impact analysis, Define targets, Establish measures/reporting, Monitoring, Review Incidents/Problem, Provide Availability Plan.

主要的OUTPUT包括：Availability Plan, Design, Target, Monitoring, Report

有了这些内容，如果考到要你列出10条Availability Management对公司的好处，就可轻松应付。如：

• Availability management process will be able to optimize the capability of IT infrastructure service and support organization – Goal.
• Availability management process will enable IT to provide an cost effective and sustain level of availability to support business goals – Goal.
• Availability management will help business determine vital business functions – Activity.
• Availability management will help determine business impacts if system availability is not there.- Activity.
• Availability management will develop availability plan to help IT organization better management system availability – Output

等等，如滔滔江水一般，汹涌而出。

流程的问题和挑战

除了阐述每个流程的益处，作为职业经理人，同样必须了解实施流程时所存在的问题和挑战。具体记忆法则如下：

这里之所以使用ENVIRONMENT，是一个假设：任何事物不能独立于其周围的环境存在。所以，如果任何周边环境出现问题，都会就该事物本身造成问题。而这也是我们必须面对的挑战。

基于这样的假设，每个流程都会和周围这些因素所联系：

MANAGEMENT：管理层的态度是决定一切的。如果没有管理层的支持，流程的实施不可能成功。

CUSTOMER：客户也是至关重要的因素。如果客户不料解该流程的益处，他们是不会愿意为次付钱的。

USER：用户是流程直接接触的对象。用户的支持，对流程的了解程度也很重要。

TOOL：所有的流程都需要工具来支持。ITIL流程涉及大量的数据，如果没有适当的工具，流程的实施不可能成功。

OTHER PROCESS：任何一个流程都会和其他流程有一定的联系。所以其他流程的成熟度，也决定了本流程的实施的难易。

FUNDING：在任何公司，资金永远是短缺的–这是现代经济学的基础。所以资金对于ITIL流程的事实永远是个问题。

CANDIDATE：任何流程都需要一个负责人。而考虑的ITIL流程的复杂性，这种人才都是难以获得的。

LEGACY：在事实ITIL流程前，企业总或多或少有一些老的工具，流程在运行，或者是就的观念。这些旧的东西，对流程的实施有帮助，也可能造成阻碍。所以可能是问题，或者是挑战。

掌握了以上几个方面，即便拿到一道20分的题目，也是随手写来，洋洋撒撒了。

CSF –关键成功因素

CSF指Critical Success Factor –关键成功因素。掌握了Problem后，在看CSF就显得十分简单。因为Problem的反面就是CSF。

例如，如果得不到管理层的支持，流程的实施就会有大问题。则他的反面，获得管理层的支持成了CSF。如此简单。