ITIL 服务经理考试指南: 4.0 通用内容 & 4.1 流程(1)

4.0 通用内容

从这章开始，本书将依据上文的基因学习法，具体介绍学生在ITIL服务经理考试中，所必须掌握的内容。而我们会从通用内容开始。

所谓的通用内容，是指在每个ITIL流程的学习中，都会遇到，并且依据统一的回答方式的内容。掌握了通用内容的回答方法，学生就可以仅仅通过记忆或者理解关键的答题逻辑，来应付类似的问题，而无须死记硬背。

在这个章节，我们将又三个方面介绍若干知识点。这三个方面分别是：流程，实施及文件格式。

4.1 流程

在“流程”这个小节中，将提供以下关键知识点：

流程的结构

基因代码

知识点名称

记忆等级

知识点内容

G001

流程的结构

每个流程都包括以下基本内容：

Process Ownership

Process Goal

Inputs

CSF

KPI

Activities

Output

Process Resource

Process Roles

在ITIL考试中，没有可能会让学生列出流程的结构。但ITIL谈的就是流程。该结构中的所有内容，都会不断作为考题，在考试中出现。所以，虽然是D3级的记忆内容，也做为第一个内容列出。

流程中的角色和任务

在Service Support和Service Delivery二书中，对于流程的角色的定义有所不同。有的流程有Process Manager.有的流程，不但有Process Manager,还有具体的工作人员。具体记忆的方法如下：

基因代码

知识点名称

记忆等级

知识点内容

G002

流程中的角色和任务

Standard Responsibility = PPT + Communication

Process: Develop + Monitor + Improve

People: People Management

Tool: System

Activity

Awareness Campaign

这些知识点，和具体的内容的联系表现如下：

以上为例，只要学生记住了PPT + Communication就可以推出Standard responsibility的相关内容。

而每个流程中的角色和责任可以归纳如下：

Process Name	Role- Manager	Responsibility	Role-Staff	Responsibility
Incident Management	Incident Manager	Standard Responsibility	Incident Handling Support Staff	Activity
Problem Management	Problem Manager	Standard Responsibility	Problem Support	Activity
Configuration Management	Configuration Manager	Standard Responsibility	Librarian	Activity
Change Management	Change Management	Standard Responsibility + Activity	NA
Release Management	Release Manager	Standard Responsibility + Activity	NA
Service Desk	Service Desk Manager	Standard Responsibility	Service Desk Staff	Activity
All Service Delivery Processes	Process Managers	Standard Responsibility (Remove People area) + Activity	NA