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2008-10-06 08:10:42 / IT服务管理
有这样一个业务场景：服务商AAA为客户提供IT服务，现在已经一款软件版本已经在生产环境运行了（由AAA开发），CMDB中对应的CI是CI001，当前的软件版本是1.0，由于此软件存在BUG，已经完成开发与测试，正在做发布流程作业，对应的软件版本是1.001（CI002），另一方面此软件一直在做一个功能增强，目前正在开发过程中，对应的版本号是1.100（CI003）。这是一家号称ITIL导入成熟的服务商，现在的问题是，这三个CI现在如何在CMDB中记录与其管理，还有后续的业务过程该如何作业？假设我们把CI001、CI002、CI003都记录在CMDB中，那么这时C
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2008-09-29 14:52:09 / IT服务管理
一直以来在我没有很好理清ITIL、BSM与传统行业的服务这三者的关联与实质区别，而且从接触刚开始接触ITIL开始，就不断在脑子里冒出一个服务管理的概念，可能是智力所限，一直没有很好的建立的一个思想框架将这三者统一在同一个体系内，也可能是根本不存在这样的一个框架。ITIL在国内已相对普及了，而关于BSM的确切定义，一直没有一个成形的内容，总是似是而非的空洞的概念，我一向觉得以人类正常的智力，无法很好理解一个概念时，由这个概念而引发的一系列管理活动是缺失坚实基础的，往往会出现偏差，随着时间的推移，会更加严重。对
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2008-09-29 14:42:07 / IT服务管理
随着ITSM理念在全世界的普及，应运而生的一个独立的软件市场也在形成，即ITSM软件工具提供。下面是笔者所知的国内外一些公司的ITSM软件（估计仍有不少漏项）http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/1/390/155890/ITSM软件.bmp这些软件的性价比不同，适用的对象亦有所区别，从数万到数百万不等，目前ITSM软件市场规模尚且有限，同时带着初生的气息，即混乱而充满生机，相信在未来的几年，ITSM的成熟与应用规模的壮大，ITSM软件市场也会成长。为什么会这样呢，难道引入ITSM方法就必须得有一款相应的ITSM软件才行吗？这其中
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2008-03-31 12:17:02 / IT服务管理
ISO20000项目从2007年5月立项至今，终于上周有了结果，经过二次的外部审核，审核机构判定合标并建议发证，在那一刻项目也意味着告一段落。末次会议宣布结果后，本来以为会比较开心，但更多只是平静，可能是等待这一刻太久了，结束末次会议后，一行人坐车去庆功，坐在车里想起刚开始接手这个项目，感概许多，一个项目下来，身体上的辛苦倒是其次，心理层面的历练更让人记忆深刻，整个项目过程，每个人的心理就象一个曲线，从项目刚开始是高点，慢慢低落不断波折，在项目末期又再度高涨，坚持这两个字很重要，这半年中，项目的困难不可谓
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2008-02-17 08:30:21 / IT服务管理
从接触ITIL到ISO20000实施，再到ITSM工具的规划与实施，中间经历了一段学习过程，也经历一段较长的思考过程，以前更多是着眼于某个流程的内部设计，然后是各个流程之间的接口设计，渐渐的开始更多想的是一些框架性的问题了，这里头倒也没有一个非常完整与成熟的想法，只是越发为ITIL或ISO20000是不是能真正解决当前IT应用的问题而感到困惑，于是便有了本文的产生，以记录与启迪思考。ITIL（无论是哪一个版本）、ISO20000、COBIT、ISO27001，这些都是IT服务管理的范畴了，但这些方法论或标准都是面向服务过程的，即根本的一个事实
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2008-02-17 08:27:11 / IT服务管理
关于ITIL中SLA的概念，知道的人很多，但真正洞悉其复杂与本质的人可能不多，网上也甚少看到这部份的深入资料，尤其是跟实际业务相关的就较少，多是一些空泛的居多。一直说想写针对ISO20000的13个流程分别写一篇评论与思考的文章，但工程比较大，只能象现在这样零零碎碎的写了，正好前段时间在项目过程中碰到对SLA的讨论，于是想把一块的想法记录下来，以供内外交流，注意以下内容只是基于个人对SLA的理解，我并不认为它是一个对SLA最好的解释与理解，只是基于目前这个阶段的认知而言，而是可行的也相对实际与合理。一、SLA
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